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11 práticas para melhorar o atendimento da sua loja

Então quer dizer que você tem feito grandes promoções e investido em publicidade, mas mesmo assim o retorno não tem sido satisfatório? Você já parou para avaliar se o problema está na qualidade do atendimento prestado?

Hoje em dia, com tanta concorrência e formas de contato com o público, a experiência de compra – boa ou ruim – pode ser determinante para o futuro do seu negócio.

Se você chegou até aqui em busca de ajuda, não se preocupe! Temos diversas soluções.

Neste conteúdo, leia sobre o que é um bom atendimento e sua importância, como fidelizar clientes e aumentar o ticket médio, além de evitar a fuga de quem já comprou com você (churn).

As informações valem tanto para lojas físicas como online. Boa leitura!

Qual a importância de oferecer um bom atendimento?

Em linhas gerais, o atendimento vai definir se o cliente vai desejar realizar novas compras com você no futuro. É o ponto que conecta empresa e persona, o momento-chave para atrair e manter os clientes por perto.

Os números não mentem. A pesquisa Customers 2020 Report incluiu um dado extremamente relevante no mercado: a experiência do cliente é o principal diferencial de uma marca, acima de preço e produto. Incrível, não é?

Oferecer excelência no atendimento (sobre o qual você vai ler neste texto) é capaz de atrair novos clientes, mas mais importante do que isso: vai manter os que já estão ao seu lado.

Conforme a Bain & Company, atrair novos clientes pode sair 6 ou 7 vezes mais caro do que reter os atuais. Mais do que isso: ao aumentar a retenção em 10%, o valor da empresa pode ter um acréscimo de 30%.

Os números são impressionantes e revelam o quão relevante é o aprimoramento do atendimento ofertado, que começa antes mesmo da compra e não termina com a entrega.

Com certeza você, lojista, já esteve em outro estabelecimento como comprador e passou por situações desagradáveis. A consequência? Você nunca mais comprou nada com essa empresa por receio de vivenciar novamente uma experiência ruim de compra.

Essa preocupação permeia as relações que são formadas hoje, seja no ambiente físico ou online. O que pode mudar são os pontos de contato: na internet, há conexão com atendentes, chatbox, e-mail, entre outros.

Nas lojas físicas, há a troca com os funcionários e o encantamento com o ambiente, por exemplo.

Para ser mais prático, veja abaixo algumas situações que podem ser evitadas ou melhoradas a partir de um bom atendimento.

 

Você já ouviu falar em churn rate?

É uma taxa utilizada para mensurar a rotatividade dos seus clientes, ou seja, que deixaram de fazer negócios com a empresa em um período específico. Essa também é uma maneira de avaliar a qualidade do seu atendimento.

Para calcular o churn é preciso dividir o número de clientes que interromperam o serviço pelo número de pessoas que iniciaram o relacionamento com você (nesse mesmo período de tempo), multiplicando o resultado por 100, até chegar à resposta final em porcentagem.

Vamos supor que você trabalha com roupas. Em determinado momento, os clientes precisam trocar algumas peças e não conseguem ou enfrentam grandes dificuldades para isso.

A mesma coisa acontece quando um serviço é ofertado e não corresponde ao que foi divulgado. E esses são apenas alguns exemplos.

Se o churn estiver alto, vão existir cada vez mais detratores no mercado – e é sobre isso a próxima dica.

 

Prova Social

É fundamental que você tenha mais evangelizadores da marca e menos detratores. Com a internet e a tradicional propaganda “boca a boca”, a prova social – ou seja, a influência social – tem um peso enorme no processo de decisão de compra.

Vamos supor que uma pessoa está navegando na internet à procura de um item, chega até a sua loja e observa que há comentários negativos no anúncio, avaliações ruins no Google ou críticas no Reclame Aqui.

Nesse momento, já é certa a quebra de confiança que ainda nem sequer foi trabalhada, pois você ainda nem teve a chance de ter um contato com esse possível comprador. Por isso, a possibilidade dele procurar o mesmo produto em outro lugar é muito grande.

O relatório Quantificação do Impacto Comercial do Atendimento ao Cliente no Brasil, produzido pela Zendesk em parceria com a Dimensional Research, aponta para esse lado: 96% dos clientes compartilham suas experiências ruins com outras pessoas.

O bom relacionamento, que começa na pré-venda e se estende até o pós-venda, nutrindo ainda essa relação de tempos em tempos, é a única forma de propiciar o surgimento de fãs de sua marca e pessoas que confiam no seu trabalho.

 

Atender bem para reduzir o CAC

Você sabe o que é CAC? A sigla significa Custo de Aquisição de Clientes e serve para mensurar o valor de cada novo cliente.

Para calculá-lo, basta dividir o total de investimento em novos clientes pelo número que entrou em um determinado período.

A Prova Social (especialmente por meio das avaliações na internet) tem forte relevância nesse aspecto.

Além do atendimento personalizado para o cliente, a fim de agradá-lo e fidelizá-lo, a influência social positiva vai contribuir para reduzir o seu CAC.

 

Ticket médio

Um bom serviço de atendimento ao cliente contribui até para garantir um ticket médio maior. Por exemplo, com kits de produtos voltados para as famosas datas comemorativas, você já consegue oferecer uma experiência melhor do que muitos outros lugares. É simples, mas eficaz.

Mais do que isso, a partir da inclusão de mais itens, será possível oferecer frete grátis com mais facilidade – outro diferencial.

No final dessa história, o cliente sairá satisfeito por ter encontrado, com mais facilidade, o que procurava, além de ainda ganhar frete grátis.

Mas não para por ai, o atendimento deve continuar com o mesmo padrão de excelência também na entrega dos produtos, o que inclui o cuidado com o pacote e o tempo que levará para ser entregue.

Dentro desse contexto, uma experiência omnichannel é uma boa pedida para quem tem loja física e virtual.

 

Para fidelizar o cliente

Quando o serviço é bom, o cliente sempre volta. Não é verdade? Mas para além disso, seja no e-commerce ou na loja física, você pode pensar além e construir um programa de pontos (fidelidade) a cada nova compra, oferecendo benefícios a cada nível atingido.

São excelentes maneiras de agradar o seu cliente e, ao mesmo tempo, construir um ambiente para a recorrência.

 

Atendimento loja física e loja virtual

Apesar de haver muitas semelhanças para adotar medidas de excelência no atendimento, o físico e o online se contrapõem em alguns aspectos, veja a seguir.

Na loja física, a pré-venda e o processo de compra é mais tátil por ser mais sensorial.

O ambiente, o atendimento prestado pelo vendedor, a exposição dos produtos, a oportunidade que o consumidor tem que testar o produto na própria loja, e o pagamento na boca do caixa (ou até mesmo no autoatendimento), além do pós-venda, são fatores que contribuem para a construção dessa experiência de compra.

No e-commerce ou na loja virtual, a jornada de compra está mais centrada na usabilidade da página, na descrição mais próxima possível do produto real, no quão intuitiva é a experiência do visitante até a conclusão do pedido.

Sem vitrines e sem a possibilidade de manusear os produtos, o anúncio (fotografia, vídeos, descrição e informações técnicas) é o ponto de contato mais importante.

Outros fatores, áreas de contato disponíveis para atender o cliente em caso de problemas (pós-venda), também influenciam, e, nesse caso, é de suma importância atentar para a o tempo de espera nas resoluções das dúvidas.

Basta você ter em mente que, além de estar visitando a sua loja virtual, o consumidor tem mais cinco abadas de concorrentes abertas, comparando preços, anúncios, fretes, etc; tudo ao mesmo tempo. Por isso quanto menos o cliente tiver que esperar, melhor para as vendas.

 

Relacionamento da marca e o cliente

Você já viu como marcas conhecidas, tais como Nubank e Netflix, lidam com o seu público na internet?

Nesses dois casos, o time de suporte é amigável e acolhedor, exatamente de acordo com o que 30% dos consumidores consideram como um bom atendimento, conforme apontou o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020.

Em ambos os casos mencionados (Nubank e Netflix), o tom de voz acompanha o cliente desde a captação de leads (possíveis clientes) até o pós-venda, trabalhando para fidelizar e atender bem esse público.

Esse relacionamento vai além do contato puramente comercial e passa a gerar identificação com a marca.

Para citar uma gigante do varejo brasileiro, a Magalu é um exemplo de como definir um tom de voz amigável com o auxílio de uma brand persona e uma brand voice (ou seja, a persona ideal e o tem de voz da sua loja, respectivamente): a Lu, uma personagem digital que funciona como a personificação da marca se comunicando com o público.

No seu dia a dia, todas as características da sua marca, como princípios (missão, visão, valores), tratativa e o produto que você vende, devem estar inseridas no atendimento, seja online ou na loja física.

Veja, a seguir, algumas dicas fundamentais para melhorar o atendimento da sua loja física e/ou virtual!

 

Confira 11 dicas essenciais para melhorar o seu atendimento

Agora que você já compreendeu algumas características fundamentais para impulsionar a qualidade do atendimento, conheça 11 dicas que podem fazer a diferença no seu negócio.

 

Old but gold: conheça seu cliente

Parece figurinha repetida, mas você não tem ideia como muitas empresas simplesmente não conhecem o seu público ou simplesmente pulam essa etapa na construção das suas estratégicas.

Mas existe formas de filtrar todas as pessoas que chegam até a sua loja e, a partir daí, saber quem são os clientes ideais.

Quando você captura um lead, ou seja, passa a interagir com um cliente em potencial, novas informações podem ajudar você a identificar quem é esse cliente, enquanto ele percorre o funil de conversão.

Aos poucos, através do histórico de compras, você poderá entender como ele prefere realizar os pagamentos, a frequência com que compra, quais produtos despertam mais interesse, etc.

É através dessas informações que você poderá oferecer um atendimento personalizado.

O mesmo vale para a loja física. É importante que a sua equipe de vendas esteja bem alinhada com o objetivo da sua empresa, pois o contato pessoal possui um poder de convencimento ainda maior.

E o próprio time pode auxiliar nessa jornada de compra que também fica evidente, por exemplo, quando o cliente em potencial chega a sua loja apenas para conhecer, resolve retornar depois, pois quer pensar melhor antes de comprar, ou, ainda, está pesquisando preços junto aos concorrentes.

O atendimento personalizado, em ambos os casos, fará toda a diferença, ainda mais quando falamos em aumentar as vendas. Conhecendo o que o seu cliente busca, você poderá oferecer produtos muito mais direcionados e com maior possibilidade de compra.

Esta dica, inclusive, comunica-se muito bem com a próxima.

 

Tenha Empatia

Ser empático é entender o que o seu cliente está procurando, é sentir a sua dor. É como se você estivesse no papel de comprador para entender as reais necessidades dele.

A empatia pode estar presente no pós-venda, no relacionamento feito nos diferentes canais de atendimento e até no momento de negociar um desconto.

Estabeleça interações genuínas

Nesta dica, você deve levar em conta sobre o que foi dito a respeito do atendimento personalizado, a empatia e o quanto você conhece o seu cliente.

Ou seja, dependendo da etapa em que o seu público está ou da situação, o chatbot (atendimento feito por robôs) talvez não seja o mais indicado.

Ele é indicado, sim, para agilizar determinadas um primeiro contato, por exemplo ou desafogar a equipe de atendimento, mas analise com cuidado suas aplicações.

 

Foque na agilidade

O seu cliente não quer enviar um e-mail e ficar dias aguardando contato. Se o relacionamento for por WhatsApp, algo que já é muito comum, a agilidade precisa ser ainda maior. Afinal, é uma rede social que pressupõe uma conversação mais ágil.

Além da resposta em si, os problemas enfrentados pelo cliente devem ser solucionados o mais rapidamente possível, de modo que essa experiência acrescente qualidade ao atendimento.

 

Personalização no atendimento

Para atingir essa excelência no atendimento, é preciso conhecer muito bem o cliente – como está presente na dica número 1. Ou seja, trate pelo nome, mande uma mensagem especial no dia do aniversário, antecipe uma necessidade.

Tanto pessoalmente quanto online, é possível criar um relacionamento mais próximo com o seu público.

Aqui vai mais uma dica, em especial, aos varejistas de loja online: vai enviar um produto? Mande uma mensagem escrita a mão, ou um mimo que faça com que o seu cliente sinta-se importante, e ele é, não é mesmo? Sem ele não existem vendas.

 

Promova pesquisas de satisfação

Você já ouviu falar no NPS? É a sigla que representa Net Promoter Score. Na prática, é uma pesquisa que busca entender o estado de satisfação no qual se encontra a sua base de clientes.

Criada por Fred Reichheld, essa métrica mede a satisfação do cliente pedindo para que ele responda à seguinte questão fundamental: de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa aos amigos?

De maneira resumida, a partir dessa métrica você saberá reconhecer quem está satisfeito ou insatisfeito e modificar suas estratégias de atendimento, por exemplo.

 

Proatividade

O atendimento proativo é aquele que vai além do básico. É quando você busca e oferece soluções antes mesmo dos problemas aparecerem e do cliente entrar em contato. As pesquisas de satisfação podem ser consideradas ações proativas, por exemplo.

Outro caso bastante importante tem a ver com a entrega dos produtos. Há algum gargalo na entrega? É importante comunicar o cliente a respeito da situação, demonstrando zelo (empatia) e promovendo uma interação genuína.

 

Monte a Equipe Perfeita

Antes, até, de falarmos em atendimento, é preciso que você monte a equipe ideal. Pessoas que partilhem dos mesmo princípios da empresa, que entendam e valorizem a sua marca e façam questão de “vestir a camisa”. Antes de conquistar o público, conquiste quem trabalha com você.

 

Treine sua equipe

Agora que você já montou a sua equipe dos sonhos, chegou a hora de fornecer toda a munição possível para que eles possam desempenhar o seu papel.

O treinamento da equipe deve vir acompanhado de metas, recompensas, ações de endomarketing e reconhecimento por todo o esforço dedicado por esses colaboradores.

Construir uma empresa que mantém os funcionários satisfeitos é uma forma de formar – dentro de casa – promotores de sua marca. Não é bacana?

 

Disponibilidade

Se a sua empresa não tem condições de oferecer um atendimento 24/7? Os chatbots e a produção de um FAQ com dúvidas comuns são alternativas interessantes para prestar um atendimento inicial.

Em muitos casos será o suficiente para solucionar a dor do cliente. Em outros, o atendimento precisará ser retomado, através de um contato humanizado, com agilidade até que as questões sejam resolvidas.

Disponibilize o maior número de canais para contato possíveis, não faça com que o seu cliente tenha que procurar como contatar a sua empresa.

 

Analise seus concorrentes

É importante observar o que de bom e de ruim está sendo feito pela concorrência. É possível identificar lacunas no seu atendimento ou até mesmo antecipar problemas com base no que está acontecendo na loja/site “ao lado”.

Além disso, oferecer o melhor serviço e garantir o melhor atendimento devem fazer parte dos seus principais objetivos.

 

Utilize ferramentas para otimizar o seu atendimento

A principal ferramenta para uma gestão completa está no CRM (em tradução livre, é a sigla para Gestão de Relacionamento com o Cliente). Por meio dessa plataforma, você consegue armazenar informações oriundas de interação com os clientes.

Esse histórico ajuda a construir o perfil do seu cliente, auxiliando na construção de estratégias bastante específicas, desde atendimento até vendas e marketing. O CRM é um pilar que fundamenta todas as dicas anteriores.

E, para otimizar ainda mais a sua operação e o relacionamento com a sua base, o ideal é ter integrado ao CRM, um sistema de gestão completo.

Além de ter todo o mapeamento do seu público, com o sistema de gestão você poderá aplicar essas estratégias de forma automática, seja na criação de anúncios, promoções, controle de entrada e saída de pedidos, pagamentos e muito mais.

Quer saber mais detalhes de como um sistema de gestão pode contribuir para escalar suas vendas e melhorar o relacionamento com seus clientes? Entre contato que ajudamos você! 😀

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