Para muitos as trocas de produtos pode ser uma dor de cabeça. Para outros é mais uma oportunidade para destacar-se perante à concorrência.
Solicitar as trocas de produtos ou devoluções é um direito resguardado aos seus clientes no Código de Defesa do Consumidor (CDC); e, de fato, pode resultar em grandes problemas para você, desde que os processos e as políticas de troca e devolução, não estejam bem definidos.
Independentemente se você vende online ou no varejo físico, ou ainda mesclando os dois – omnichannel -, neste artigo você vai encontrar informações relevantes para reduzir problemas com as trocas e devoluções de produtos, utilizando ainda como uma estratégia para ampliar a experiência de compra e consequentemente a satisfação do consumidor.
São 10 dicas práticas que vão auxiliar na gestão da sua operação. Boa leitura!
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O que são as políticas de trocas de produtos e devoluções?
Seja no e-commerce ou nas lojas físicas, o lojista precisa estar preparado para solucionar eventuais problemas relatados pelo consumidor que, por sua vez, pode solicitar a troca ou até mesmo a devolução do produto. É um procedimento garantido por lei.
Diante desse cenário, é preciso definir uma política interna (sempre de acordo com a legislação) e construir processos eficientes para gerenciar esses chamados, seja por meio de regras específicas e/ou de um sistema de gestão.
Em suma, é a definição geral de como a operação vai lidar com a situação sem prejudicar o relacionamento com o cliente.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre as trocas de produtos?
A lei de número 8.078, de 11 de setembro de 1990, dispôs sobre a proteção do consumidor, originando o que é hoje o Código de Defesa do Consumidor. Conforme o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o CDC trata das relações de consumo nas esferas civil, administrativa e penal.
Ou seja, a política de trocas e devoluções é obrigatória para todo tipo de negócio e é por isso que você precisa estar preparado.
Como funciona a troca de produtos e devolução para lojas físicas e online?
Antes de aprofundar-se sobre o tema, é importante distinguir os termos “troca” e “devolução”. Quando o cliente desejar o reembolso do valor, o produto precisará ser devolvido.
Já em relação à troca, o consumidor deseja escolher outro produto similar ou ainda abater parte do preço – também disponível caso o produto tenha ido à assistência técnica e não haja conserto.
Conforme o CDC, a troca do produto é obrigatória quando houver vícios (defeitos) ou problemas, ou ainda quando houver diferenças entre o produto e o que foi anunciado (ou até mesmo em relação ao que foi escrito na embalagem).
Em relação aos vícios (defeitos), o consumidor tem direito a reclamar em até 30 dias quando o produto ou serviço não for durável, ou seja, alimentos, bebidas e o que for necessário o consumo imediato. O prazo é ampliado para 90 dias quando o produto for durável, como objetos eletrônicos.
Em relação ao e-commerce, o CDC é completamente válido (e foi complementado pelo Decreto 7.962/2013). Quando houver venda online, o consumidor pode desistir do produto ou serviço por qualquer motivo em até sete dias após o recebimento. A justificativa é simples: o cliente não teve contato direto com o produto, como acontece nas lojas físicas.
Qual a importância das políticas de trocas de produtos e devoluções para a sua loja?
O principal motivo para você levar a sério a construção de uma política para trocar e devolver produtos é o fato de que as situações vão ocorrer com frequência.
Além dessa realidade que bate à porta, a construção desse documento vai garantir mais transparência para os seus consumidores. Conforme a e-Bit, 47% dos clientes passaram a comprar menos após problemas na troca de produtos online.
O grande objetivo é resguardar o seu relacionamento com o cliente e, ao mesmo tempo, proteger a rentabilidade do seu negócio. Portanto, a partir da construção dessa política de troca e devolução, você pode definir os critérios que vão viabilizar esse processo além do que é estipulado por lei.
Por exemplo, ampliar os prazos para troca e devolução pode ser uma estratégia interessante para atrair clientes.
Nesse documento, que pode (e deve) ser exposto em locais de fácil acesso, como no rodapé do site, no FAQ ou ainda impresso na sua loja física, você pode incluir instruções de como requisitar a troca ou a devolução do produto.
Vale lembrar que esse processo precisa ser o menos oneroso possível, tanto para o seu cliente quanto para a sua operação.
Principais tipos de trocas de produtos
Como você já deve vivenciar no seu dia a dia, algumas situações são mais comuns do que outras.
Os consumidores costumam solicitar a troca ou a devolução da mercadoria quando a expectativa não é atendida (especialmente quando a compra é online), por simples arrependimento, embalagem avariada, quando o produto foi enviado errado ou apresenta defeitos e/ou danos.
Se você comercializa roupas, é bastante comum a troca por tamanho errado do produto.
Em todos esses casos, conforme mencionado anteriormente no tópico “Como funciona a troca e devolução para lojas físicas e online?”, os mecanismos estão dispostos no CDC e devem ser respeitados para evitar danos à sua reputação e problemas judiciais.
Dicas para evitar trocas de produtos e perdas nas devoluções
Tenha excelentes processos de qualidade dos seus produtos
Neste texto já abordamos uma Política de troca e devoluções. É ela que vai guiar e padronizar todos os passos para atender ao cliente. Ou seja, o seu time de atendimento precisa conhecer e pôr em prática a Política da empresa.
A partir desses movimentos padronizados, você elimina possíveis gargalos de atendimento e dúvidas sobre como proceder em determinada situação, acelerando a resolução do problema e garantindo a velha e boa experiência de compra.
Eficiência na cadeia logística
Você prestou o primeiro atendimento com o cliente. E agora? É preciso colocar em prática a logística reversa. É uma ação ainda mais necessária para quem atua no e-commerce.
Apesar dos prejuízos gerados durante as devoluções, é preciso manter o equilíbrio para evitar danos à reputação da empresa e à experiência de compra do cliente.
Outros detalhes dizem respeito ao produto em si. Está apto a ser comercializado ou precisa ser devolvido ao fabricante? Esses processos precisam estar bem definidos.
Uma maneira de tentar antecipar-se à logística reversa é entender as principais causas de devoluções – se está ocorrendo muita devolução de produto com defeito, é preciso analisar as embalagens e o armazenamento durante as entregas, por exemplo.
Mantenha uma boa gestão do estoque
Pode até não parecer, mas uma gestão falha de estoque pode prejudicar o seu trabalho em relação a devoluções e trocas.
Quem trabalha com mercadorias não duráveis, como alimentos e bebidas, precisa estar atento à entrada e saída desses produtos para evitar que sejam enviados fora do prazo de validade ou muito próximos de vencer, por exemplo.
Além de arranhar a reputação da loja, vai gerar a necessidade de reenviar um novo produto. Quem trabalha com outros produtos, como peças de informática, precisa analisar a obsolência das peças.
Se há muito tempo estiverem paradas no estoque, além do risco de apresentarem problemas por conta do armazenamento, podem ficar defasadas e incapazes de atender aos anseios do cliente – que irá solicitar a troca por arrependimento.
Capriche nas descrições dos seus produtos em seus canais online
Você sabe que o anúncio é a vitrine da sua loja na internet e é, portanto, uma das maneiras de informar ao cliente se o produto é realmente o que ele procura. As informações precisam ser verdadeiras na descrição dos produtos, correspondendo fielmente às características do produto.
Se um aparelho de som está à venda, é preciso informar a potência correta das caixas e os recursos que estão embutidos nelas.
Enfeitar o texto para tentar vender pode resultar em uma devolução lá na frente. As fotografias também são muito importantes, especialmente quando têm qualidade suficiente para serem ampliadas, oferecendo uma visão mais completa da mercadoria.
Aposte no Marketing
Uma das estratégias para gerar alcance orgânico é por meio do Inbound Marketing, ou seja, no qual o conteúdo (blog para e-commerce, e-mail marketing, redes sociais) é a moeda de troca para atrair a audiência de potenciais clientes.
As redes sociais ampliaram essa capacidade e podem servir para a sua loja fazer reviews em vídeo, por exemplo, anunciando as características e qualidade do que você está vendendo.
Além de compartilhar uma informação relevante, capaz inclusive de promover o “senso de urgência” no cliente, você vai contribuir para uma compra mais segura, evitando surpresas desagradáveis assim que o pacote chegar à residência do comprador.
Outro aspecto interessante está em incentivar que os clientes compartilhem suas reviews de produtos, ajudando outros compradores no ato da compra.
Desenvolva um FAQ para sua loja
O FAQ, em inglês, significa Frequently Asked Questions ou Perguntas Frequentes. É uma excelente maneira de informar o cliente sobre todos os processos de compra e como proceder em caso de problemas, como endereço errado de entrega, os prazos e as condições oferecidas pela loja.
No FAQ é possível e recomendável que esteja publicada a Política de troca e devoluções, já mencionada neste artigo. Uma loja que se comunica bem com o cliente por meio de um FAQ reduz mal-entendidos, amplia a experiência de compra e reduz os chamados para o seu time de atendimento.
Excelência no atendimento ao cliente
Oferecer um suporte amigável e acolhedor é responsável por gerar o sentimento de bom atendimento, e mais do que isso: constrói uma identificação nos clientes com a sua marca. Esse trabalho precisa ser feito na pré-venda, durante a venda e especialmente no pós-venda, que é o assunto principal deste artigo.
Além disso, a excelência no atendimento ao cliente reduz o Custo de Aquisição do Cliente (CAC), ajuda a fidelizar clientes (inclusive oferecendo pontos em programas de fidelidade) e contribuiu para o aumento do ticket médio.
Capacite e fortaleça a sua equipe de vendas para evitar esses problema como as trocas de produtos
O seu time precisa conhecer profundamente a Política de troca e devoluções da empresa, a fim de agilizar e solucionar rapidamente as dores desse cliente. Para isso, treinamentos são muito bem-vindos para capacitar os seus colaboradores, além de passar a eles o tom e voz mais corretos nesse tipo de atendimento.
Utilize o omnichannel ao seu favor
As lojas que oferecem um atendimento único entre lojas físicas e online, também conhecido por omnichannel, têm uma vantagem muito importante em relação às trocas de produtos e devoluções. O seu cliente pode ter adquirido um produto online e retirá-lo na loja física, ou até mesmo trocá-lo presencialmente.
Além de evitar a devolução pelos Correios (você pode transferir essa responsabilidade para os seus processos internos de logística reversa), o cliente pode escolher outro produto na sua loja.
Parece uma coisa pequena, mas pode ajudar a evitar o reembolso, “segurando” essa receita na sua operação. Além disso, é possível até que o cliente opte por um produto de valor maior do que o original, contribuindo para o up-sell. Bacana, não é?
O papel do sistema de gestão para gerenciar seus processos
A tecnologia está aí para facilitar o controle da sua operação, contribuindo para minimizar problemas nos processos e até falhas humanas.
Em um sistema de gestão robusto, você consegue acompanhar quais produtos estão apresentando mais problemas, conferir os prazos e se há clientes abusando das políticas de reembolso da sua empresa, além de outros benefícios, como o controle de estoque (que foi uma das dicas deste artigo).
As soluções e ferramentas tecnológicas são partes quase indissociáveis na hora de gerir uma loja física e online, e ajudam a economizar tempo e dinheiro.
Conclusão
As trocas e devoluções de produtos podem realmente originar muitas dores de cabeça. Se dicas como estas não forem levadas em consideração, sua operação corre o risco de ter muitos prejuízos nesse processo, além de ranhuras na reputação que são difíceis de serem reparadas.
Não utilizar bons sistemas de gestão e não ter uma política de troca e devolução bem definida contribuem para atendimentos lentos, insuficientes e até problemas com a gestão do depósito de mercadorias.
É por isso que este artigo tenta incentivá-lo, lojista, a encarar tudo isso como uma oportunidade: para converter imprevistos em atendimentos humanizados e que solucionem os problemas dos seus clientes, fidelizando-os à sua loja; para utilizar a tecnologia a seu favor, poupando tempo, dinheiro e dores de cabeça; para construir uma reputação de loja confiável e que respeita os direitos dos consumidores; para, por fim, oferecer um atendimento de excelência, muito superior aos de seus concorrentes.
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