De maneira bem simples, o Varejo Omnichannel é o nome dado à estratégia que aproveita a utilização de vários canais para poder alcançar clientes e assim, oferecer uma experiência de qualidade, criando diversos pontos de contato com a marca dentro do cenário varejista.
Portanto, se você deseja entender um pouco mais sobre esse tema e como ele pode ajudar o seu empreendimento a alavancar as vendas, leia esse post até o final, pois, aqui falaremos desde a sua definição, até quais negócios adotaram esse modelo e claro, como você pode aplicá-lo também.
Boa leitura!
O que é Omnichannel?
O termo Omnichannel é o nome dado para uma estratégia que visa realizar a integração de diferentes canais de venda com o foco em proporcionar uma experiência unificada e completa ao cliente.
Omnichannel e multichannel: entenda as diferenças
Omnichannel:
Como mencionei anteriormente, o Omnichannel é uma maneira de integrar tanto as lojas físicas quanto as virtuais para poder melhorar a experiência do consumidor.
Para que isso aconteça corretamente é necessário a realização de uma integração de informações entre o físico e o online para que não exista ruídos na comunicação.
Ou seja, se a loja virtual está com a promoção em um produto, a loja física passa a ter essa promoção também.
Multichannel:
Diferente do Omnichannel, no Multichannel não existe uma obrigatoriedade de sincronização entre as lojas físicas e virtuais, pois, aqui, cada um funciona separadamente.
Esse tipo de situação acarreta, inclusive, em uma concorrência entre os canais, gerando certo incômodo.
Além disso, a experiência de compra do cliente também se torna diferente, desde o atendimento até promoções de produtos, já que nunca estão sincronizados.
Single Channel:
A empresa que atua dentro do modelo Single Channel, tem apenas um modelo de atendimento ao cliente que é em loja física.
Nesse caso, para o cliente não resta outra alternativa a não ser se deslocar para a loja, caso queira comprar um produto.
Ou seja, a empresa passa a perder a chance de vender em outros horários e para outras regiões.
E se você deseja fazer parte do mundo online, temos aqui um artigo onde falamos sobre como abrir uma loja virtual. Confira e amplie seus canais de venda!
Cross Channel:
O Cross Channel é uma estratégia onde você realiza o cruzamento entre os diferentes canais.
Nesse caso, é possível realizar a compra online com a chance de fazer a retirada do produto na loja física, evitando assim, a competição entre os canais.
O que diferencia o Cross Channel do Omnichannel é que os canais desse são interconectados, ou seja, eles conversam e interagem entre si para desenvolverem uma abordagem exclusiva para os clientes.
Varejo omnichannel: como funciona?
Já sabemos que o objetivo do Omnichannel é otimizar o máximo possível a experiência do cliente, certo? Mas, como isso funciona na prática?
Vamos imaginar que o seu cliente precisa de um novo celular e começa a pesquisar na internet algumas opções.
Depois de muita pesquisa ele encontra uma opção de smartphone no seu site.
Ao decidir finalizar a compra, o consumidor nota que o prazo de entrega está muito grande.
Mas, em contrapartida, ele tem a opção de retirar o produto em uma loja próxima, mantendo o mesmo preço que está no site. Ele decide, então, finalizar a compra e pegar o produto na loja física.
Pronto! A sua empresa acaba de vivenciar uma experiência de varejo Omnichannel.
A influência do consumidor na utilização do Omnichannel
O consumidor nos dias de hoje é Omnichannel.
A cada dia mais a internet vem se tornando um fator essencial na decisão de compra.
Segundo uma pesquisa desenvolvida pelo Deloitte, 56% de todas as vendas que acontecem no varejo, passam pelos canais digitais.
Ou seja, pesquisar online antes de ir para uma loja física se tornou algo comum na vida do consumidor Omnichannel.
Omnichannel e a integração de loja física com loja virtual
A integração da loja física com a loja virtual é mais do que essencial para uma experiência de varejo Omnichannel.
Mas, para isso, se faz necessário que o seu negócio realize a automatização entre os canais para que o cliente possa decidir onde iniciar a compra e onde finalizá-la.
Ou seja, a sua empresa deve ir além de uma simples vitrine e passar a ser um ponto de serviço que irá agregar valor à experiência do seu cliente.
Impactos do omnichannel na evolução do varejo
A integração dos canais de venda tem se mostrado uma estratégia mais do que essencial para se atingir o sucesso no varejo.
A partir desse modelo, a sua empresa pode conquistar inúmeros benefícios, desde a redução de custos até a otimização da experiência do cliente final.
Um estudo desenvolvido pela Harvard Business Review, apontou que 73% dos clientes utilizam diversos canais dentro da jornada de compra.
Ao final da pesquisa, os clientes que optaram por uma jornada de compra Omnichannel gastaram, em média, 4% a mais de desconto em cada ocasião de compra na loja física e 10% nas compras online.
Além disso, o estudo apresentou que o consumidor Omnichannel é mais fiel à marca do que aqueles que não seguem a mesma jornada.
Assim, o consumidor Omnichannel frequenta 23% mais vezes a loja para realizar compras do que o consumidor tradicional.
Ou seja, o Omnichannel vem impactando diretamente no varejo quando o tema são as vendas e a experiência de compra desses consumidores.
Importância da estratégia omnichannel no varejo
Atuar com o varejo Omnichannel hoje em dia é uma tendência.
Com o avanço tecnológico e a transformação digital, as pessoas passaram a encontrar as respostas para as suas perguntas em uma tela, seja no celular, tablet ou computador.
Essa facilidade de acesso à informação interfere de maneira direta no comportamento de consumo, já que os clientes passam a esperar respostas imediatas e personalizadas do lojista.
Assim, se sua empresa for capaz de entregar as informações de maneira mais prática e rápida do que os concorrentes, naturalmente, terá mais chances de conquistar o consumidor.
O papel do varejo omnichannel nas vendas online:
Com a pandemia, o varejo precisou mudar muito. Com lojas ainda fechadas, houve a necessidade de acelerar os investimentos e integração entre o mundo físico e o online.
Esse processo de transição para o mundo online, fez com que empreendedores compreendessem a importância do varejo Omnichannel diante da diversificação de canais de atendimento.
Mais do que influenciar diretamente na compra online, o Omnichannel torna o cliente centro das atenções e passa a oferecer diversos canais para se relacionar com ele.
Os 4 pilares do varejo omnichannel
Canais de vendas:
A experiência do varejo Omnichannel proporciona a compra de um mesmo produto em diversos canais de vendas como:
- Sites;
- Aplicativos;
- Redes sociais;
- Marketplace;
- Lojas físicas;
- Lojas online.
Além disso, na hora de lidar com a logística, o cliente pode comprar online e buscar na loja física, fazer tudo de maneira online ou optar por uma compra 100% física.
Ou seja, com a integração dos canais o cliente não fica mais limitado a realizar a compra e a troca de um produto exclusivamente na loja onde comprou. A gama de opções oferecidas melhora ainda mais a relação entre cliente e marca.
Marketing de varejo:
O marketing, no atendimento e na comunicação, também deve ser pensado a partir do varejo Omnichannel.
É preciso que o seu negócio gere visibilidade com as mensagens certas, no momento certo para assim, direcionar tráfego e aumentar as vendas.
A estratégia de marketing deve ser pensada levando em consideração que cada canal atinge um público diferenciado.
É importante que todos os canais se comuniquem da mesma forma, mas entendo seu público-alvo.
Operações:
As operações da sua empresa precisam estar interligadas para que, ao chegar à loja física, o cliente não necessite preencher um novo cadastro, já que eles já existem no portal online.
Os preços também devem ser compatíveis e sem uma diferença brusca entre os canais.
Deve ser elaborada uma precificação de produtos que leve em conta os gastos da loja física e virtual como frete, contas fixas, fornecedores, prazos de entrega, comissão de marketplaces, se este for o caso, entre outros.
Logística e serviços ao cliente:
Por fim, temos um dos itens mais importantes na experiência de compra de um cliente, a logística.
Entender esse conceito e buscar as melhores opções é primordial.
Para que seja possível a otimização de entrega, é necessário disponibilizar pontos diferentes para a retirada do produto, oferecendo maior comodidade ao cliente.
Além disso, quando a logística reversa acontecer, esse será um processo muito mais simples e flexível.
Cases omnichannel que deram certo
Magalu:
A Magalu tem, atualmente, mais de 1000 lojas físicas e um e-commerce, que em 2020, entre janeiro, fevereiro e março, cresceu 203% se comparado a 2019.
Durante a pandemia, as lojas físicas se transformaram em mini centros de distribuições e pontos de retirada.
Com o foco na estratégia de varejo Omnichannel, as vendas da companhia passaram a crescer 241%, desde o início da implementação do projeto.
Riachuelo:
A Riachuelo decidiu implantar um e-commerce no ano de 2017 e desde então, a empresa vem adotando a estratégia do varejo Omnichannel.
A Riachuelo investe na compra online e retirada na loja física, além de obter sistemas de avaliação de atendimento em todos os seus pontos de compra.
Além disso, a empresa vem realizando testes para adotar autosserviços através de pagamento no provador e lockers.
Centauro:
No ano de 2016, a Centauro decidiu entrar no mundo do Varejo Omnichannel ao lançar uma mega loja no Rio de Janeiro, tornando-se um ponto de venda físico e online.
Assim, o cliente teria a chance de pesquisar pelos 15 mil produtos de maneira digital, escolher a sua opção e comprar. Tudo na loja física.
Caso a loja física não tivesse o produto no estoque, ele era enviado para o endereço do cliente.
Além disso, a empresa passou a utilizar outros canais, como Whatsapp e Aplicativos da loja.
E, para finalizar a inserção da sua estratégia Omnichannel, a Centauro integrou todos os seus canais de comunicação.
Assim, é possível realizar trocas e compras entre os canais online e offline.
Estratégias de varejo Omnichannel
Conheça, seguir, algumas estratégias de varejo Omnichannel para aplicar no seu negócio.
Retirar na loja:
Comprar o produto online e ir até a loja para retirar, realmente, é uma estratégia que já caiu nas graças do público.
Essa é a maneira de comprar perfeita para os consumidores que não tem muito tempo para ir à loja física e escolher um produto.
Além disso, a retirada na loja física passa a minimizar o custo de frete, tornando a compra do produto ainda mais atrativa para o cliente.
Logística reversa:
O modelo de logística reversa dentro do varejo Omnichannel, contribui para que a sua empresa diminua a frustração dos clientes que compram o produto e por algum motivo decide devolver.
Ou seja, se o cliente realizar a compra na internet e necessitar trocar, ele pode ir para uma loja física.
Promoções:
Outra estratégia que funciona muito bem no varejo Omnichannel são as promoções, que podem ser cruzadas dentro das vendas online e offline.
Assim, é possível oferecer promoções na loja online e ela funciona da mesma maneira na loja física ou oferecer cupom de desconto na loja física para consumo na loja online.
Essas ações têm como foco atrair ainda mais os consumidores para as lojas, independente de qual seja, para aumentar a lucratividade do negócio.
Ou seja, você poderá atingir os diversos perfis de consumidores, facilitando a fidelização.
Espaço online em lojas físicas:
Nos dias de hoje, as lojas online vêm ganhando muito espaço dentro das lojas físicas.
Esse ponto é interessante, pois, a oferta de um produto em mais de um canal aumenta e muito as chances dos consumidores comprarem da sua empresa.
É possível, ainda, através da oferta online, ampliar o portfólio de produtos, já que nos espaços físicos essas ofertas podem vir a ser limitadas por conta do estoque.
O seu negócio está pronto para adotar o modelo Omnichannel?
Para saber se a sua empresa está pronta para adotar o modelo Omnichannel, avalie seu negócio está passando por algumas etapas, como:
- Entender bem o seu cliente;
- Integrar todos os canais do negócio;
- Treinar e engajar os seus funcionários;
- Monitorar a relação de cada canal;
- Avaliar o feedback dos clientes;
- Automatizar os processos, principalmente a logística e controle de estoque.
Ou seja, é necessário que aconteça uma mudança na cultura do seu negócio.
Para isso, a mudança de mentalidade deverá ser trabalhada, colocando em primeiro lugar a experiência do cliente.
Desta forma, todos os funcionários necessitam atuar com um único objetivo, onde cada um irá desempenhar o seu papel, mas sempre com o intuito de impactar o cliente de maneira única e positiva.
Mas, não basta somente interesse, é necessário investir em tecnologia.
Portanto, se você ainda não tem uma loja online, temos aqui no blog um guia completo sobre como vender online e quais sistemas de gestão adotar.
Por que um sistema de gestão integrado é essencial para o Omnichannel?
Para que o Omnichannel funcione, é necessário realizar uma integração dos canais de venda, desde administração financeira, gestão de estoque, indicadores do varejo, além da gestão empresarial do seu negócio.
A partir dessas tecnologias, fica muito mais simples gerenciar e monitorar cada venda e os perfis dos consumidores.
Assim, a sua empresa integrar e compartilhar com cada canal informações como:
- Controle de estoque;
- Clientes;
- Produtos.
A finalidade é que você, lojista, consiga automatizar e otimizar a maior parte do seu negócio, lhe permitindo um tempo maior para focar em estratégias de crescimento e em como se destacar em um mercado tão competitivo.
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